ドラッグストアのよくある接客

咳止めの記事を書こうと思ったのですが、ドラッグストアの接客で笑えるような応対がよくあります。
どうしても、そのことを思い出してしまい、今回は、脱線しますがお許し下さいね。。(汗)

↓ まずは以下のやりとりをご覧ください。

客:「あの~咳が出るのですけど、どれを買えばよいですか?」

店員:「咳止めですね。錠剤とシロップがありますけど・・・」

客:「???」「錠剤とシロップですか?」「どちらが効きますか?」

店員:「シロップの方が甘くて飲みやすいですよ。」

客:「???」「別に甘くなくてもいいんだけど。。。シロップならどれがよいですか?」

店員:「いまなら、こちらがお買い得になってますよ。」

客:「???」「じゃあ。。それください。」

店員:「ありがとうございました!」

客:「・・・・・」

いや~記事を書きながら吹き出してしまいそうですが、今もなお、こういう接客はあるあるなんですよ。
少し細かく接客を考察してみましょう。みなさんも、一緒に考えてみてくださいね。

お客様は、咳がなかなか、とまらないので薬屋にきたわけです。
たくさんの咳止めの薬が売場に並んでいるためどれを購入すればよいのか?わかりません。
たまたま、通りかかった白衣の男性を呼び止め、どれを選べばよいか?聞いたところ。。。。

「錠剤とシロップと、どちらにしますか?」と言われても、選べないですよね。

まずは、お客様の症状を聞く事が、あたりまえなんですけど、意外と、症状のこと、聞いてくれないのですよ。
うざいほど、聞かれる必要はありませんが、最低限の質問をしていくことで、より症状にあった治療薬がしぼりこまれていきます。

なにも聞いてくれないのは逆に恐いですよね。
例えば、薬屋の場合、病院と違って、本人が買いに来てない場合も多くあります。

症状がある方が、誰なのか?聞かないとわかりません。

ですので、絶対に聞かないといけないことは、、、、、
「咳の症状があるのは、お客様ですか?」という確認が必須です。
聞かないと、実は88歳のおばあちゃんの咳かもしれませんし、10歳のお子様の咳かもしれないですよね。

その後。。。「いつから咳がでてるのか?」とか、「すでにお薬は何か服用されたのか?」など、
少しお話を聞く必要がありますよね。
咳はいろんな疾患で起こる症状ですので、とても判断が難しいですが、一定の問診から見えてくる場合もあります。

そうですね。市販薬の咳止めの場合は、最低でも、、、、
「たんは出ますか?」という質問は必須ですね。

たんをともなわないコンコンという「からぜき」なのか、気道内で増加した分泌物(たん)が気道を刺激し、
たんを出すために生じる咳、いわゆる「湿った咳」なのか、判断する必要があるからです。

「からぜき」の場合、室内が乾燥していれば、更に症状がひどくなる場合もあり、乾燥を防ぐ意味合いで
シロップをお勧めするのは理にかなっています。

また、たんが出るような咳の場合、脳の中枢に働きかけて咳を止めてしまうだけの薬を服用すると、
たんが外にでない為、逆に症状が悪化することがあります。

別のコラムで、もう少しわかりやすく記事を書く予定ですが、
まずは、自分の症状をきちんと確認してくれる専門家がいるお店に行きましょう・・・(笑)

理由は、言うまでもなく、咳の症状を改善するのが目的で薬屋に来てるのですからね!
まだまだ、薬業界は、
あたりまえのことが、あたりまえじゃない、不思議な世界なのです。。。。(汗)

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香川県観音寺市の創業100年になる福田薬局の三代目薬剤師。 ドラッグストア業界に30年従事、チェーンドラッグと日々戦い続ける毎日をおくる。2013年よりEC事業にも本格参入。2店舗の実店舗と7店舗のネットショップを運営。 ランチェスター戦略が大好きなミドルエイジ!